Liever persoonlijk dan gepersonaliseerd

Consumenten hechten veel waarde aan kwalitatief hoogwaardige klantenservice. Meer dan de helft (54%) van alle consumenten is bereid meer te betalen voor een betere klantenservice als het gaat om hun favoriete merken. Zeven van de tien consumenten boven de 71 jaar en zelfs 40% van generatie Z (16-20 jaar) geeft aan meer te willen betalen als dit de service ten goede zou komen. Dit blijkt uit het nieuwe onderzoeksrapport The State of Customer Service 2015 van Xerox. Voor het onderzoek zijn binnen de media-, telecom- en technologiemarkten meer dan 6.000 consumenten van alle leeftijdsgroepen in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten ondervraagd.

Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat klanten niet onder de indruk zijn van gepersonaliseerde dienstverlening en hier vanwege hun privacy voorzichtig mee omgaan. Bijna een derde (31%) geeft dan ook aan geen behoefte te hebben aan enige vorm van personalisatie. De helft van de respondenten van boven de 50 jaar zegt zich daarnaast niet op zijn gemak te voelen bij de manier waarop merken gebruikmaken van persoonlijke gegevens.

Het onderzoek gaat tevens in op de bereidheid van consumenten om gebruik te maken van meer automatiseringsmogelijkheden, zoals het vinden van antwoorden op vragen met behulp van een virtuele assistent. Dit is een softwareoplossing die de handelingen van customer care agents nabootst. Hoewel 56 procent aangeeft alternatieve methoden van digitale communicatie prettig te vinden, wijst 29 procent deze optie af. 15 procent geeft aan nog geen mening te hebben over deze opkomende technologie. Demografisch gezien blijkt dit concept aantrekkelijk voor jongere consumenten. 72 procent van generatie Z staat open voor deze nieuwe vorm van artificial intelligence, tegenover slechts 36 procent van de consumenten boven de 71 jaar.

“Het is algemeen bekend dat de klanttevredenheid een krachtige indicator is voor klantloyaliteit”, zegt Nancy Collins, group president of Xerox’s High-Tech, Communications and Media group. “Of het nu gaat om deskundigere customer care agents, kortere wachttijden of een passende omnichannel-ervaring, voor merken liggen er duidelijk kansen om effectiever gebruik te maken van technologie om het vertrouwen van consumenten te winnen en elke klant te behandelen als een individu.”

Andere trends die uit het onderzoek naar voren komen zijn:
Ecosystemen die gebaseerd zijn op één merk zullen naar alle waarschijnlijkheid de overhand nemen. Hoewel dit soort enkelvoudige ecosystemen nog niet bestaan, zal daar snel verandering in komen. In 2025 verwacht 51% van alle ondervraagde consumenten in de drie sectoren voor één merk te kiezen. Dit biedt merken een enorme kans om klanten voor zich te winnen.

Het callcenter moet zich verder ontwikkelen. Voor 25% van alle consumenten is het callcenter nog altijd het favoriete kanaal, in de Verenigde Staten en Frankrijk is het met 32% en 27% zelfs het meest gekozen kanaal. Maar nu twee vijfde (42%) van de consumenten denkt dat er in 2025 geen callcenters meer zullen zijn, is het voor bedrijven nu tijd om na te denken over manieren waarop zij hun callcenter verder kunnen ontwikkelen.

Fysieke winkels zijn voor veel consumenten nog steeds aantrekkelijk. Persoonlijk contact met winkelpersoneel blijft voor consumenten het meest geliefde kanaal voor aanmeldingen (38%) en aansluitingen (25%) in de technologiesector.
“Nu blijkt dat veel consumenten bereid zijn om voor goede service te betalen, is het zaak voor organisaties om te investeren in een beter functionerende klantenservice”, aldus Collins. “Voor bedrijven is het een voortdurende uitdaging om consumenten de persoonlijke service te verlenen die zij wensen, terwijl er ook zorgvuldig met hun gegevens wordt omgegaan. We zien volop kansen voor bedrijven om het gat hiertussen te dichten en zichzelf te onderscheiden door gebruik te maken van geavanceerde tools zoals data analytics, automatisering en artificial intelligence, die traditionele modellen voor customer care naar een hoger niveau brengen.”