Onderzoek naar communicatie in crisistijd: laat van je horen!

Arlington Research en Berkeley Communications presenteren hun rapport Don’t Stop, the Future is Now dat de samenhang onderzoekt tussen crisis & communicatie, dus juist op het moment dat de begroting verdampt onder het motto ‘Cash is King’. De kortste communicatieles in tijden van crisis?: ‘Laat van je horen, want Content is King!’

Een derde (31 %) van de 13.000 onderzochte consumenten in de 14 landen waar het onderzoek (PDF) is uitgevoerd, denkt dat het financieel slecht gaat met bedrijven die niet van zich laten horen tijdens de corona-crisis. Geen nieuws, betekent slecht nieuws en maakt dat mensen merken mijden. Italië en Spanje spannen hierin de kroon, met 39 % weglopers. Van de onderzochte Amerikanen vermijdt 33 % slecht nieuws. Bij de Britten investeert 27 % liever in vermeende winnaars dan te blijven kleven bij de verliezers en in Nederland doet 26 % dat.

Wees de conclusie vóór

”Klanten kunnen bewust weg bewegen bij merken waarvan ze de leverbetrouwbaarheid vrezen, maar veel van wat er in hoofden gebeurt, is niet op ratio gestoeld”, zegt Piet van Reeuwijk, communicatieadviseur van de Nederlandse vestiging van Berkeley. ”Denk bijvoorbeeld aan het hamstergedrag toen corona uitbrak. Dat was niet op feiten gebaseerd. De supermarkten stelden dat er geen schaarste zou uitbreken. Met hun herhaaldelijke boodschap, hebben ze de schade weten te beperken tot toiletpapier, droge pasta en tomatensaus. Door duidelijk en naar waarheid te communiceren én door hun winkels vroeg te openen voor kwetsbare groepen, hebben ze aan vertrouwen en positie gewonnen: er wordt voortaan beter naar hen geluisterd door consumenten en overheden, daar kun je gif op innemen.”

Inspiratie en hoop

De onderzoeksgroep heeft ook aangegeven wat die zoekt in de uitingen van bedrijven. Wereldwijd geeft een dikke derde (35%) aan zijn geld te zullen spenderen aan merken die hen nu inspireren en hoop voor de toekomst geven. Hoog scoren de stedelingen: 39 % onderschrijft de behoefte aan bezieling en hoop. 45 % van de Amerikanen zijn daar ook dol op, gevolgd door de Britten (41%), de Portugezen en Spanjaarden (beide 40 %). Nuchtere Nederlanders kunnen het kennelijk meer met de feiten af: slechts 29 % heeft de behoefte zich door merken te laten opbeuren.