De beste digitale klantervaring

ANWB, Bol.com, de Efteling, Greenchoice, YourMastercard.nl en Ziggo bieden op hun website de allerbeste digitale klantervaring. Dat blijkt uit de Digital Excellence Monitor van onderzoeksbureau WUA, dé jaarlijkse digital customer experience benchmark, die half september voor de tweede keer is verschenen.

De Digital Excellence Monitor 2017 vat alle onafhankelijk door WUA uitgevoerde online oriëntatie-onderzoeken in de periode augustus 2016 – juli 2017 cijfermatig per branche samen in één rapport. In totaal beoordeelden meer dan 9.950 respondenten meer dan 2.423 websites in 7 onderzochte branches: Telecom, Travel, Retail, Finance, Verzekeringen, Energie en Automotive. Nieuw in de 2017-editie is: de toevoeging van een mobiele ranking voor Finance, Verzekeringen en de Energiebranche. Het ‘rapportcijfer’ voor klantervaring (customer experience) wordt uitgedrukt in een gemiddelde eindscore op de thema’s Look&Feel, Aanbod en Merk uit het WUA Web Performance Model. De eindscores lopen uiteen van: 76 voor Greenchoice in de Energiesector tot: 84 voor de Efteling in de Travelbranche. Ziggo.nl zet een eindscore neer van 78 in de Telecomsector, Bol.com scoort 82 in de Retailbranche, YourMastercard.nl heeft een eindscore van 78 in de Financiële sector. En ANWB.nl pakt de dubbel. In de Automotive branche leidt ANWB met een eindscore van 80 en in de Verzekeringsbranche gaat ANWB óók aan kop met een eindscore van 80.

Leer van de besten: Best practices & diepte-interviews
In het rapport zijn náást de rankings in 7 branches, ook 25 best practices opgenomen van de beste websites per branche op de drie customer experience thema’s. Hoe belangrijk is overzicht voor een mobiele ervaring, hoe zet je USP’s succesvol in, hoe manage je serviceverwachting en nog heel veel meer. Ook vind je diepte-interviews met digitale professionals van bedrijven die de rankings aanvoeren, zoals: KPN, Monuta, ANWB, Trivago en Nuon. Klaas Kroezen, CEO en mede-oprichter van WUA: “WUA wil bedrijven helpen een excellente digitale klantervaring neer te zetten, om zo méér online te verkopen. De Digital Excellence Monitor 2017 van WUA, laat in zeven branches zien welke organisaties excelleren op customer experience in de digitale arena. In dit rapport laten we met 25 best practices óók zien wat jij direct kunt doen om jouw digitale klantervaring te verbeteren!”

Digital Experience & Web Performance
Net als vorig jaar is het thema Vindbaarheid (gevonden worden als onderdeel van het oriëntatieproces) weggelaten in het bepalen van de rankings van de Digital Excellence Monitor. Spontane merk- of naamsbekendheid, het inkopen van betaald verkeer, SEO en SEA: het speelt geen (bepalende) rol in de eindscore van de Digital Excellence Monitor. De Monitor zoomt in op de customer experience thema’s en dus op de directe website-ervaring van de consument. Hierdoor ontstaat een ander beeld met andere partijen aan de top dan de door WUA gepubliceerde Web Performance rankings, die het volledige beeld van de customer journey inclusief vindbaarheid, voorkeur en conversie weergeven.

Bekijk hier de rankings en download het volledige rapport inclusief 25 best practices.