Robot om dienstverlening te verbeteren

De onomkeerbare trend van robotisering en automatisering komt bij de Gemeente Leidschendam-Voorburg vanaf 29 mei tot uiting in een robot voor klanten. De robot ‘in training’ wordt ingezet om de dienstverlening aan bezoekers verder te verbeteren. In een pilot van vijf maanden gaan programmeurs en gemeente het contact tussen bezoekers en robot onderzoeken en verbeteren, op basis van klantbeoordelingen en –ervaringen. Leidschendam-Voorburg is de eerste gemeente van Nederland die een robot inzet bij ontvangst van bezoekers.

De komst van deze robot in Leidschendam-Voorburg is niet nieuw. Eind vorig jaar konden medewerkers en inwoners al kennismaken met Robot Pepper. De reacties waren toen zeer positief. Wethouder dienstverlening, Lia de Ridder: “Technische ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. Als innovatieve gemeente die we willen zijn, volgen we ontwikkelingen die toepasbaar zijn in de publieke sector op de voet. Nu gaan we een stapje verder, door te onderzoeken of de robot toegevoegde waarde kan bieden in de dagelijkse dienstverlening aan onze inwoners.”

Interactie in plaats van ‘nummertje trekken’
De robot begint de training met bezoekers welkom te heten en de weg te wijzen. De interactie tussen de robot en bezoekers wordt gemeten door feedback aan bezoekers te vragen. De samenwerking met de medewerkers wordt gemeten door interviews met medewerkers te houden. Op basis van die informatie wordt de robot gedurende de vijf maanden steeds verbeterd en ontwikkeld. “Proefondervindelijk bekijken we of de samenwerking tussen mens en robot het positieve effect heeft op de klantbeleving, dat we verwachten te bereiken”, zo zegt Roeland van Oers, projectleider van Decos.

Toekomstbeeld
Het filmpje illustreert het ambitieniveau dat gemeente Leidschendam-Voorburg, Decos en Qmatic met de robot voor ogen hebben. Zo kan het werken met een robot in het Servicecentrum van een gemeente er in de toekomst uitzien. De komende vijf trainingsmaanden in het Servicecentrum van Leidschendam gaan we daar naartoe werken. Overigens wil dat niet zeggen dat het eindresultaat precies zo wordt.

Meer informatie
De robot heeft de ‘roepnaam’ Elvie gekregen. Haar achternaam is ‘Pepper’. In het Engels klinkt Elvie als de afkorting van de gemeentenaam ‘LV’. Deze pilot is een uniek samenwerkingsverband tussen het roboticateam van Decos, het team van Qmatic, de Customer Journey Management specialist, en de robotwerkgroep van de gemeente Leidschendam-Voorburg. SoftBank Robotics is de maker van Robot Pepper.