Vertrouwen in robotadvies groeit

Consumenten en bedrijven kunnen de laatste jaren steeds meer gebruik maken van digitale assistenten en robotadviseurs. Uit onderzoek blijkt nu dat mensen ook steeds meer vertrouwen krijgen in deze technologie. Een digitale klantenservicemedewerker scoort met een 5,6 voor vertrouwen inmiddels niet veel slechter dan een mens (5,9). En ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1). Dit blijkt uit onderzoek door PanelWizard in opdracht van TJIP, The Platform Engineers.

Het Delftse technologiebedrijf TJIP deed enquêteonderzoek onder duizend respondenten en wilde weten hoeveel vertrouwen Nederlandse consumenten hebben in de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie (KI). De laatste jaren zijn er steeds meer praktische toepassingen op de markt gekomen zoals Alexa van Amazon, de Google Assistant en IBM’s Watson. Hoeveel vertrouwen hebben we eigenlijk in die robotadviseurs vergeleken met de menselijke vakexperts? Respondenten werd gevraagd beide typen adviseurs (mensen en robots) te beoordelen en een rapportcijfer te geven voor het vertrouwen dat ze in ze hebben. Men keek daarbij naar vier verschillende soorten experts: de klantenservicemedewerker, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist.

Verschillen tussen sectoren
Er waren behoorlijk grote verschillen in de sectoren waar te nemen. Digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers deden nauwelijks onder voor hun menselijke tegenhangers. Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen relatief veel vertrouwen: robotartsen (5,5) en robotjuristen (5,7) scoren aanzienlijk lager.
“Er zijn de laatste jaren grote sprongen vooruit gezet op het gebied van KI. Je ziet dat dit zich uitbetaalt in vertrouwen bij de consument,” verklaart Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP. De verschillen tussen de verschillende beroepsgroepen verklaart hij vooral door de zwaarte van de onderwerpen. “Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. KI is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts.”

Millennials meest vertrouwd met KI
Uit het onderzoek blijkt dat mensen nog steeds meer vertrouwen hebben in menselijke vakexperts (gemiddeld 6,8) dan in robotadviseurs (5,7). De robotadviseur is echter wel aan een gestage opmars bezig. Millenials (30 jaar en jonger) gaven de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie gemiddeld een 5,9, terwijl respondenten van 50 jaar en ouder een lager schoolcijfer gaven; 5,6.