Vraag online winkelen over de grens neemt toe bij EU-consumenten

Uit de editie 2017 van het Scorebord consumentenvoorwaarden van de Europese Commissie blijkt dat steeds meer EU-consumenten online winkelen, en dat hun vertrouwen in e-commerce is toegenomen, zeker om online te kopen in andere EU-landen.

Toch aarzelen detailhandelaren nog om hun online activiteiten uit te breiden en blijven ze wantrouwig staan tegenover online verkopen aan consumenten in andere EU-landen. Zo maken ze zich vooral zorgen over een hoger risico op fraude en niet-betaling bij verkoop naar het buitenland, verschillen in belastingregels, verschillen in nationaal contractenrecht en in regels voor consumentenbescherming. De consumentenvoorwaarden mogen dan doorgaans verbeterd zijn sinds de vorige editie van het scorebord, toch blijven er tussen landen nog grote verschillen bestaan inzake vertrouwen, kennis en bescherming.

EU-commissaris Jourová: “Mijn prioriteit is het om mensen en kleinere detailhandelaren meer vertrouwen te geven in de digitale eengemaakte markt. Consumenten voelen zich nu zekerder wanneer ze online winkelen. En we hebben ervoor gezorgd dat ze via een snelle procedure hun geld kunnen terugkrijgen als er iets misloopt, ook wanneer ze in het buitenland kopen. De uitdaging is nu om meer bedrijven aan te zetten op deze toenemende vraag in te gaan.”

Meer vertrouwen in e-commerce, maar er blijven nog obstakels voor detailhandelaren
Het scorebord laat zien dat het vertrouwen van consumenten in e-commerce fors is toegenomen. In tien jaar tijd is het aandeel Europeanen dat online koopt bijna verdubbeld: van 29,7% in 2007 tot 55% in 2017. Sinds de vorige editie van het scorebord staat het vertrouwen van consumenten 12 procentpunten hoger voor aankopen bij detailhandelaren in eigen land en 21 procentpunten hoger voor aankopen in andere EU-lidstaten.
Er is dus al veel vooruitgang geboekt. Toch leert het scorebord dat consumenten nog steeds tegen obstakels aanlopen wanneer ze online proberen te kopen bij detailhandelaren in een ander EU-land. Zo meldde 13% van de respondenten dat een betaling werd geweigerd, en zag 10% levering van producten naar zijn land geweigerd. Bij de detailhandelaren verklaarde slechts 4 op 10 van de handelaren die momenteel online verkoopt, dat ze overwegen het komende jaar zowel in eigen land als in het buitenland te verkopen. Ze maken zich nog steeds zorgen over onlineverkopen naar andere landen, een hoger frauderisico, verschillen in belastingregels of nationaal contractenrecht en verschillen in consumentenwetgeving. Daarom is de Commissie met een voorstel gekomen voor moderne regels voor digitale contracten, met het oog op de harmonisering van de contractregels voor de onlineverkoop van goederen, en om de toegang tot digitale content en onlineverkopen in de hele EU te bevorderen.

Kennis consumentenrechten is verbeterd, maar nog steeds gering en ongelijk in de EU
Vergeleken met de editie 2015 van het scorebord, zijn consumenten beter op de hoogte van hun rechten. Gemiddeld is 13% van de consumenten volledig op de hoogte van hun belangrijkste rechten (een stijging met 3,6 procentpunten sinds 2014). Toch zijn de consumentenvoorwaarden doorgaans beter in noordelijke en westelijke EU-landen dan in oostelijke en zuidelijke EU-landen. Zo klaagt bijvoorbeeld 94,5% van de Finnen wanneer ze een probleem ondervinden, terwijl maar 55,6% van de Bulgaren dat doet. Ook de verspreiding van oneerlijke zakelijke praktijken loopt sterk uiteen: van 40,9% van de Kroaten die daarmee te maken krijgt, tegenover 3,4% van de Oostenrijkers. Om deze pijnpunten aan te pakken, werkt de Commissie momenteel aan een voorstel om de consumentenregels te moderniseren. Hiermee wil zij ervoor zorgen dat iedere Europese consument zijn rechten kent en dat deze rechten overal in de EU correct worden gehandhaafd.

Detailhandelaren onvoldoende bekend met consumentenrechten
Het scorebord 2017 laat zien, dat bij detailhandelaren de kennis van consumentenregels niet is verbeterd sinds de vorige editie. Slechts 53,5% van de antwoorden die ze gaven op vragen over basisrechten van consumenten, was correct. Ook hier loopt het kennisniveau sterk uiteen tussen landen: slechts 36,2% van de Kroatische detailhandelaren is bekend met deze rechten, tegenover 62,3% van de detailhandelaren in Duitsland.

De snelheid van de klachtenafhandeling kan zeker nog beter
Consumenten hebben minder redenen om te klagen. Maar wie klaagt, blijkt wel tevredener over de wijze waarop zijn klacht wordt behandeld. Toch besloot bijna één derde van de consumenten om niet te klagen, omdat de betrokken bedragen te klein waren (34,6%), of omdat de procedure te lang zou aanslepen (32,5%). Daarom heeft de Commissie de procedure voor geringe vorderingen (sinds 14 juli 2017) verbeterd. Voortaan kunnen consumenten gebruik maken van een onlinesnelprocedure voor vorderingen tot 5000 EUR. De Commissie stimuleert ook buitengerechtelijke schikkingen met het platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR). Dit biedt makkelijke onlinetoegang tot diensten voor alternatieve geschillenbeslechting voor onlinetransacties.

Meer informatie:
Verslag
Factsheet
Infografiek
Scoreborden consumenten
Digitale eengemaakte markt